人工智能消费服务暗藏风险 中消协提示理性使用谨防误导

人民网北京8月25日电（记者孙博洋）当前，生成式人工智能深度融入消费服务场景，有效提升消费便捷度与服务效率。但受技术特性影响，人工智能信息生成存在不确定性，易出现内容失准、表述疏漏、承诺不实等问题，误导消费者决策，甚至引发消费纠纷与财产损失。针对相关投诉舆情频发的现状，中国消费者协会梳理两类人工智能消费服务风险，发布消费提示，规范行业服务、引导理性消费。

据了解，当前消费者日常接触的人工智能消费服务主要分为两类。一类是通用生成式人工智能，依托公开数据生成内容，仅具备信息参考价值，不代表商家官方意见，不能替代合同约定与权威结论。但实践中，这类人工智能常出现虚假信息、过度预判、错误法律指引等问题，部分消费者过度依赖人工智能答复，盲目开展退费、维权、诉讼等操作，极易造成决策失误与不必要损失。

另一类是商家部署的人工智能客服系统，属于企业经营服务的重要环节。部分人工智能客服存在资费说明不准、活动规则解读偏差、限制性条款提示不足等问题，侵害消费者知情权与公平交易权。更有个别经营者在产生消费争议后，以“系统自动生成”为由推卸责任、规避履约义务，损害消费者合法权益。

中消协提出，相关法律法规已对人工智能服务与经营者义务划定红线。《生成式人工智能服务管理暂行办法》要求，人工智能服务提供者需提升内容准确性与透明度，明确服务适用场景，做好风险提示。《消费者权益保护法》规定，经营者需对商品服务信息作出真实、明确答复，不得推诿免除法定责任。

针对通用人工智能服务，中消协建议平台强化重点场景风险预警，优化内容审核与纠错机制，在理财、维权、法律服务等关键场景主动提示内容局限性，引导用户理性甄别信息。针对商家人工智能客服，督促经营者完善内容审核机制，确保人工智能答复与实际服务、合同条款、售后政策保持一致，同时畅通人工客服渠道，建立健全责任承接机制，严禁以技术名义免责甩责。

中消协同时呼吁，相关监管部门持续完善人工智能消费领域规范体系，明晰平台、经营者各方责任边界，构建权责清晰、有序规范的行业生态。与此同时，提醒广大消费者树立审慎消费理念，切勿轻信、盲从人工智能生成内容T+1规则，涉及价格资费、合同条款、售后维权等关键信息，务必通过官方渠道、权威平台核实确认，有效规避人工智能消费陷阱，维护自身合法权益。